Obiecałem Wam, że zajmę się problemem wypalenia zawodowego sprzedawców. Dobrze, i do tego dojdziemy, ale najpierw trochę podstaw.

Weźmy na początek dwa pojęcia: MOTYWOWANIE i MANIPULOWANIE.

Oba znajome?… I jakieś podobne, prawda? Ale – które fajniejsze? – które brzmi lepiej, uczciwiej, przyzwoiciej? No dobra: motywowanie – chyba dobre, a manipulowanie – (chyba…) złe.

Ale czym się te pojęcia tak naprawdę różnią, bo na pierwszy rzut ucha faktycznie brzmią podobnie albo przynajmniej pokrewnie, prawda? I na pewno oba mają coś wspólnego ze sprzedawaniem.

Dobra, koniec quizów!…

W gruncie rzeczy to te same czynności, wykonywane często np. przez sprzedawców w czasie sprzedaży.

To wywieranie wpływu przy pomocy narzędzi sprzedaży, których sprzedawcy uczą się na treningach lub intuicyjnie przyswajają w wyniku codziennych doświadczeń. Obie, to skłanianie innych do działania (pamiętacie jeszcze definicje sprzedaży?…) mocą sprzedaży, czyli wszystkich narzędzi sprzedawcy, które posiada w swoim zawodowym instrumentarium, swojej „walizce z narzędziami sprzedawcy”.

Ale jest coś, co właśnie określa to, co dobre, a co złe i sprawia, że manipulację instynktownie klasyfikujemy jak coś podejrzanego. To coś, to interes klienta, który (przede wszystkim, bo i nasz/firmy interes jest zwykle nie bez znaczenia) bierzemy pod uwagę.    Gdy ten interes uwzględniamy, to jesteśmy po jasnej stronie mocy i wtedy to jest motywowanie. Czasem, to profesjonalne doradztwo i w wyniku tego udana sprzedaż, czasem, to menedżerski leadership, Święty Gral ambitnych, korporacyjnych menedżerów, a czasem – po prostu – umiejętność wpływania na innych, tak, aby w jej wyniku poczuli się lepiej.

Ale co, gdy ten interes klienta, stracimy z oczu?…No bo musimy sprzedać nawet za wszelką cenę, bo jest plan, szef tego oczekuje, bo to moje miejsce pracy, a trzeba płacić raty i rachunki, a target i premia itd. itd… Wreszcie jest coś takiego, jak interes firmy, bo on jest przecież ważny, prawda?… A my jesteśmy poważnymi, lojalnymi pracownikami działu sprzedaży… Więc stosujemy te same skuteczne narzędzia wpływu  i wykorzystujemy je do naszego celu, wciskamy niekoniecznie potrzebny produkt, podkręcamy cenę naszej oferty powyżej jej wartości, i przekonujemy siebie, że to wszystko w interesie firmy albo nawet klienta. Manipulujemy zatem… klientem i sobą.

Udajemy przed sobą, że musimy, tak trzeba, nie było innego wyjścia. Słyszałem nawet kiedyś od jednego KAM’a określenie: to taka pozytywna manipulacja, robię to w jego interesie. Od razu zapaliły mi się wszystkie moje etyczne lampki, bo pozytywna motywacja, to tak, jakby mówić o radosnym pogrzebie lub pachnącym asfalcie… Bzdura!… I to bzdura niebezpieczna.

Dygresja, czyli obserwacja Starego Salesa: Ten moment, gdy zaczynamy „dyskutować” ze sobą na temat „interes klienta czy mój” , przypomina mi chwile, gdy biegnąc maraton lub jakiś górski bieg ultra w pewnym momencie zaczynam się zastanawiać, czy czasem nie odpuścić (no bo zaczyna boleć, jest trudno, meta jeszcze daleko, „i po co mi to w ogóle?” itp…) i spuścić z oczu cel, który sobie postawiłem?…To bardzo niebezpieczna dyskusja. I w sporcie i w życiu. Niektórzy potrafią ją przerwać, wyłączyć i nadal działać zgodnie z planem i swoimi zasadami, ale niektórzy nie potrafią i dryfują gdzieś w stronę manipulacji właśnie i samooszukiwania się.

Dlaczego zatem w sprzedaży należy postępować etycznie?…

Powodów jest na pewno kilka – oczywiste i nieoczywiste. Są wśród nich powody związane z wychowaniem, wartościami i moralnym kręgosłupem… ale o tym nie będę się rozwodził, bo to blog o sprzedaży, a nie o wartościach etycznych, moralności czy filozofii. Zagadam do Was językiem sprzedawców, czyli językiem korzyści!…

Etyczna sprzedaż, pilnująca zawsze interesu klienta, po prostu bardziej się opłaca!  I to z kilku powodów.

Pierwszy jest raczej jasny dla każdego KAM’a. Jeśli raz oszukam, lub zmanipuluje swojego klienta, to ryzykuje, narażam na szwank długotrwałą relację z nim. A przecież to podstawa Key Accountingu w pracy nad klientami najważniejszymi i najbardziej wartościowymi dla firmy. Pracujemy na to czasem latami, wiec jest to oczywista wartość. Manipulant (nawet mistrz manipulacji) nie stworzy długoletniej relacji zbudowanej na zaufaniu. Klient zwykle nie jest ani głupi, ani tak naiwny, nie zaufa mu więcej.

Drugi powód jest znacznie mniej oczywisty.

Badania naukowe dowodzą, że sprzedawca, który musi (bo target, bo szef, bo firma zmusza…) manipulować, a nie motywować, sprzedając to, czego klient potrzebuje, doświadcza właśnie tego, co sami sprzedawcy nazywają wypaleniem zawodowym.

Oczywiście mówię tu o ludziach porządnych i przyzwoitych, bo karierowicze i spryciarze pozbawieni moralnych hamulców nie są przedmiotem naszych rozważań. Oni nigdy nie osiągną najwyższego poziomu, którym określam najlepszych z nas – poziom zaufanego doradcy klienta, elity w naszym zawodzie, która odnosi największe sukcesy i przywraca mi nadzieję, ze zawód sprzedawcy stanie się kiedyś zawodem zaufania publicznego.

Oni nigdy nie zniżają się do manipulacji. Nie muszą. Ich zasady, umiejętności wpływu i ciągle uwzględnianie interesu klienta sprawiają, że oni motywują. I to motywują wspaniale, tak jak my chcielibyśmy być traktowani. I od tych sprzedawców lubimy kupować, cenimy ich i czujemy ich pozytywną moc.

I oni stosunkowo rzadko ulegają wypaleniu zawodowemu, bo to nie tylko fachowcy,  profesjonaliści w każdym calu, ale także pasjonaci swojego zawodu. I nie mają czasu na żadne wypalenie ani głowy do użalanie się nad sobą…

To po prostu wspaniali sprzedawcy.